Met het klantenonderzoek meten we de status van de organisatie ten opzichte van onze collega-instellingen. Het klanttevredenheidsonderzoek is een ander onderzoek dan een klantenonderzoek. Het klanttevredenheidsonderzoek is persoonlijker. Hierbij worden alle klanten ondervraagd, door middel van een uitgebreide schriftelijke vragenlijst of een interview.

Alle soorten zorg gaan onder de loep in het onderzoek: intramuraal somatiek, intramuraal psychogeriatrisch (pg), intramuraal geriatrische revalidatie en extramuraal (wijkverpleging en ondersteuning). Het klanttevredenheidsonderzoek vindt eens per twee jaar plaats en wordt afgenomen door een onafhankelijke meetorganisatie. Inhoudelijk is het onderzoek gebaseerd op het wettelijk kwaliteitskader 'Normen goede zorg', waarin vaste thema’s (vragen over kwaliteit van zorg en klantgebonden vragen) ter sprake komen.

Sterktes en zwaktes

De locaties van De Riethorst Stromenland ontvangen nadien een rapportage van het klanttevredenheidsonderzoek. De onderzoeksresultaten zijn zeer waardevol, want ze geven ons inzicht in wat onze klanten van ons vinden en het toont onze sterktes en zwaktes. Naar aanleiding van de rapportage zetten we verbeteracties uit. Ook nemen we de belangrijkste onderzoeksresultaten mee in de jaarplannen. Jaarlijks monitoren we of de verbeterplannen opgevolgd zijn of nog meer actie behoeven. De zorgverzekeraar beoordeelt de ter beschikking te stellen budgetten mede op basis van de interne - en benchmarkgegevens.

Resultaten

In 2015 heeft De Riethorst Stromenland op haar zorglocaties een onderzoek uitgevoerd naar de klanttevredenheid (CQ-meting). Enkele belangrijke resultaten uit dit onderzoek zijn:

  • Als het gaat om ‘privacy’ scoorden acht zorglocaties van De Riethorst Stromenland hoger dan het landelijk gemiddelde.
  • Klanten beoordeelden de ‘kwaliteit van het personeel’ op acht locaties boven het landelijk gemiddelde.
  • In het onderzoek beoordeelden klanten de ‘informatievoorziening’ op acht locaties hoger dan het landelijk gemiddelde.
  • Op vragen over de ‘omgang van klanten’ scoorden vijf locaties conform of hoger dan het landelijk gemiddelde.
  • Op acht locaties gaven klanten een hogere beoordeling dan het landelijk gemiddelde als het gaat om ‘ervaringen met inrichten van hun appartement’

Uiteraard zijn er altijd leerpunten. We zijn erg blij dat klanten ons feedback geven.

We zijn ontzettend trots op de gemiddelde ‘Net promotorscore’ van een 8.3. Deze score maakt duidelijk in hoeverre klanten De Riethorst Stromenland als zorgorganisatie aan zouden bevelen bij anderen.

Klantenonderzoek

Hoe goed doen we het eigenlijk? Op die vraag willen we natuurlijk graag het antwoord weten. Daarom nemen we periodiek deel aan de landelijke benchmark verpleging, verzorging en thuiszorg van Actiz. Een benchmark is een onderzoek waarmee de gegevens van één instelling vergeleken worden met die van andere, vergelijkbare instellingen. Het geeft informatie over de kwaliteit van zorg, maar ook tegen welke prijs en in welke omgeving de instellingen die zorg leveren. De Benchmark in de Zorg heeft Actiz in samenwerking met PricewaterhouseCoopers ontwikkeld. Meer informatie: www.actiz.nl.

Deel deze pagina: Linkedin E-mail